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2014年2月GMAT阅读机经:汽车经销商服务质量

来源:可可英语 编辑:alice   可可英语APP下载 |  可可官方微信:ikekenet
※ 段落大意:

P1:

讲汽车经销商都希望把他们的客户变成忠实客户,研究显示客户忠诚度和客户满意度有直接关系,而客户满意度的三分之一体现在服务质量(注意数字,有题),而这个又体现在修车上:要一次就修好,正确发现车辆问题什么的等等要求。

P2:修车的服务满意度的理想状态(best class)应该是达到90%,但是只有很少的公司可以达到90%的满意度,有65%的销售商还不能满足及时的维修和保障汽车维修后的不返修率,也就是说还有1/3的顾客要进行再维修

P3:解决上述问题的传统解决方法是加长培训时间。但是指出培训时间的弊端,比如培训时间长,修车时间就短。而且Dealer给所有的技工工资是计件 的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。最后,又指出培训时间长的另外弊端:比如对培训的投入多就会减少其他工具和硬件的投入会增加成本,而培训的时间就让一些有经验的人员没有时间去及时维修检查,导致了维修成功率的下降,恶性循环,于是作者提出他的办法,大概就是on jobtraining。最后说过分关注顾客忠诚度也不能使得顾客从一而终。

※ 题目:

Q1:主题:

V1:我选提供了一种发展策略

V2:我选的是一个新的竞争方法没能达到很好的EFFECTIF.

Q2:高亮了当中一段文字,问是什么意思

Q3:问那些能达到90%/best class的高服务的公司能INFER出什么,

我选的是还有10%的顾客的汽车维修需要重新检修。

Q4:为什么汽车商重视维修服务?

答:现在汽车质量差别不大

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infer [in'fə:]

想一想再看

vt. 推断,推论,猜测,暗示
vi. 作出推

联想记忆
dealer ['di:lə]

想一想再看

n. 商人,经销商,发牌者,毒品贩子

 

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